Интересът и отговорното отношение към разглеждането на потребителски спорове не е само необходимо средство за потребителска защита, но и инструмент за подобряване състоянието на пазара. Количеството и вида на споровете са сред най – важните индикатори за измерване на удовлетвореността на потребителите и могат да послужат за изграждането на нови пазарни сценарии и перспективи. В допълнение, извънсъдебното или така нареченото алтернативното решаване на спорове ( АРС), може да бъде ползвано като ефективно, изгодно и бързо средство за уреждане на отношения с жалбоподатели, което да спести време, средства и  да допринесе за възможно най – справедливите решения при възникнали конфликти между потребители и търговци или доставчици на комунални услуги.

Екип от експерти към сдружение „Център за алтернативно решаване на спорове „Консенсус“ извърши анализ на работата на Комисията за защита на потребителите и нейните комисии- общи и секторни.

За целта бяха разработени и разпространени 2 вида анкетни карти-за граждани и търговци. С обработването на информацията от тях бяха установени потребителските нагласи, мнения и очаквания за потребителска защита чрез иницииране на производства пред органи за решаване на спорове.

Анализирани бяха данни от годишните доклади на Комисията за защита на потребителите за периода 2016г., 2017г. и 2018г.

Основна цел на анализ бе да се установи каква е ефективността на действащите към момента в България помирителни комисии като органи за АРС. Анализът отговори на следните въпроси:

  • доколко лесна и достъпна е процедурата за решаване на потребителски спорове, чрез дейността на Секторните и Общите помирителни комисии;
  • доколко запозната е обществеността с наличието и възможностите предлагани от Помирителните комисии за решаване на потребителски спорове;
  • спазени ли са предпоставките за промотиране на АРС, предвидени в Закона за защита на потребителите и препращат ли се на практика спорове от търговците към помирителните комисии към КЗП, предоставя ли се информация за реда на уреждане на претенции от търговците чрез АРС;
  • ползват ли се процеси за вътрешно управление на жалбите от търговците и задължително ли потребителите влизат във връзка с доставчика на стоки или услуги, преди да отнесат спора си пред съда или орган за АРС;
  • какви са най- често споровете, които провокират сезиране на помирителните комисии и кои са видовете спорове, които успешно се уреждат чрез помирителни процедури с или без постигане на споразумение вследствие на помирително предложение;
  • доколко потребителите са склонни да се доверяват на АРС и какво е съотношението между разрешените със споразумение спорове и тези завършващи с дела в съда.
  • доколко се спазва правото на достъп до правна защита или адвокат и до съда при упражняването на дейностите по помирение;
  • спазва ли се условието, процедурата да не продължава повече от 90 дни;
  • обхванати ли са интересите на потребителите за извънсъдебно решаване на спорове, които са с адрес на местоживеене извън столицата – гр. София.

Алтернативното решаване на спорове набира все по-голяма популярност и безспорно е част от решенията, предлагани за да се подобри достъпа до правосъдие на гражданите в национален и световен мащаб. За част от потребителите на стоки и услуги, те вече са познат способ за уреждане на претенции и изглежда, че отношението към тях е положително. При все това, необходимо е да бъде направено повече, в посока органите за АРС  да бъдат разпознати като алтернатива на съда.  За да се наложат като метод за бързо и евтино решаване на конфликти са необходими законодателни и др. мерки за популяризиране дейността им и гарантиране тяхната ефективност.

 

Пълният текст на анализа може да прочетете тук:  АНАЛИЗ НА СИСТЕМАТА ЗА АЛТЕРНАТИВНО РЕШАВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ СПОРОВЕ В РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ И ДЕЙНОСТТА НА СЕКТОРНИТЕ И ОБЩИТЕ ПОМИРИТЕЛНИ  КОМИСИИ КЪМ КЗП